企业引入对话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长应对查询、规则说明和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。若平台只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人可以负责完成识别意图，人工继续处